xiàn现zài在，hěn很duō多rén人zài在wǎng网shàng上mǎi买dōng东xi西、bàn办shì事qíng情，yù遇dào到wèn问tí题dū都huì会xiān先zhǎo找zhì智néng能kè客fú服。nǐ你yǒu有méi没yǒu有yù遇dào到guò过zhè这yàng样de的shì事：zhǎo找zhì智néng能kè客fú服jiě解jué决wèn问tí题，shuō说le了hěn很jiǔ久，duì对fāng方yī一zhí直zhǐ只huí回dá答“wǒ我lǐ理jiě解nǐ你de的gǎn感shòu受”，méi没bàn办fǎ法zhǎo找dào到zhēn真rén人bāng帮máng忙？zuì最jìn近，hěn很duō多rén人dōu都shuō说guò过zhè这yàng样de的huà话。jiǔ九yuè月yī一rì日，yí一gè个xīn新de的guó国jiā家biāo标zhǔn准kāi开shǐ始yòng用le了，yào要gōng公sī司duì对zhì智néng能kè客fú服shuō说de的huà话fù负zé责。
These days, whenever people shop online or need to get something sorted out and run into a problem, they usually turn to AI customer service first. Have you ever had this happen: you spend a long time talking to an AI customer service bot, and all it says back is "I understand how you feel," with no way to reach a real person? Lately, many people have said the same thing. On September 1, a new national standard came into use, requiring companies to take responsibility for what their AI customer service says.
Сегодня, когда люди делают покупки в интернете или решают какие-то дела и сталкиваются с проблемой, они обычно сначала обращаются к ИИ-поддержке. Бывало ли у вас так: вы долго общаетесь с ИИ-помощником поддержки, а в ответ слышите только «я понимаю ваши чувства», и никак не получается дозвониться до живого человека? В последнее время об этом говорят многие. С 1 сентября начал действовать новый национальный стандарт, обязывающий компании отвечать за то, что говорит их ИИ-служба поддержки.
zhè这ge个xīn新biāo标zhǔn准shuō说：róng容yì易de的wèn问tí题，kě可yǐ以xiān先ràng让AIhuí回dá答；nán难de的wèn问tí题，huò或zhě者yǒu有rén人shuō说yào要zhǎo找zhēn真rén人de的shí时hou候，AIyào要kuài快diǎn点bǎ把rén人zhuǎn转gěi给zhēn真rén人。zhǎo找zhēn真rén人kè客fú服de的dì地fāng方yào要yī一yǎn眼jiù就néng能kàn看dào到，bù不néng能cáng藏qǐ起lai来，yě也bù不yòng用ràng让rén人cóng从tóu头shuō说yī一biàn遍zì自jǐ己de的wèn问tí题。zuì最zhòng重yào要de的yī一diǎn点shì是：rú如guǒ果AIshuō说cuò错le了huà话，gōng公sī司bù不néng能zài再shuō说“nà那shi是AIshuō说de的，bú不shi是wǒ我men们de的yì意si思”。
The new standard says: easy questions can go to AI first, but for hard questions — or when someone asks for a real person — the AI must quickly hand the person over to a human. The way to find a human agent should be easy to spot, not hidden away, and people shouldn't have to explain their problem from the start again. Most importantly: if the AI says something wrong, the company can no longer say "that was the AI talking, not what we meant."
Новый стандарт гласит: простые вопросы можно сначала отдавать ИИ, но со сложными вопросами — или когда кто-то прямо просит позвать живого оператора — ИИ должен быстро передать его человеку. Путь к живому оператору должен быть заметен сразу, а не спрятан, и людям не нужно объяснять свою проблему заново с самого начала. Самое главное: если ИИ сказал что-то неверное, компания больше не может говорить «это сказал ИИ, а не мы».
zhōng中guó国xiāo消fèi费zhě者xié协huì会jīn今nián年shàng上bàn半nián年shuō说，guān关yú于mǎi买wán完dōng东xi西yǐ以hòu后fú服wù务bù不hǎo好de的wèn问tí题，zhàn占le了suǒ所yǒu有tóu投sù诉de的26.79%，zhè这xiē些wèn问tí题，hěn很duō多dōu都gēn跟zhì智néng能kè客fú服yǒu有guān关。yǒu有rén人shuō说，zì自jǐ己ràng让AIkè客fú服bāng帮máng忙zhǎo找zhēn真rén人，shuō说le了hěn很duō多cì次，AIměi每cì次dōu都zhǐ只huí回dá答“wǒ我lǐ理jiě解nǐ你de的gǎn感shòu受”；hái还yǒu有rén人shuō说，AIxiān先dā答ying应“kě可yǐ以gěi给nǐ你qián钱”，děng等zhēn真de的zhǎo找dào到zhēn真rén人，kè客fú服què却shuō说nà那jù句huà话bú不shi是gōng公sī司de的yì意si思。zhè这yàng样de的huà话ràng让hěn很duō多rén人hěn很shēng生qì气。
The China Consumers Association said that, in the first half of this year, complaints about poor after-sale service made up 26.79% of all complaints, and many of these were about AI customer service. One person said they asked an AI agent to connect them to a human many times, and every time the AI only answered "I understand how you feel." Another said an AI agent first promised "we can pay you back," but when they finally reached a real agent, they were told that wasn't what the company meant. Such words have left many people angry.
Китайская ассоциация потребителей сообщила, что за первую половину этого года жалобы на плохое обслуживание после покупки составили 26,79% от всех жалоб, и многие из них связаны с ИИ-поддержкой. Один человек рассказал, что много раз просил ИИ соединить его с живым оператором, и каждый раз ИИ отвечал только «я понимаю ваши чувства». Другой сообщил, что ИИ сначала пообещал «мы вам заплатим», но когда он наконец дозвонился до человека, ему сказали, что это не то, что имела в виду компания. Такие слова разозлили многих людей.
xiě写zhè这ge个biāo标zhǔn准de的rén人zhī之yī一，shì是cái才bó博zhì智huì慧zhì治lǐ理yán研jiū究yuàn院de的wú吴yán岩sōng松。tā他shuō说：“zhǎo找zhēn真rén人de的dì地fāng方yào要yī一yǎn眼jiù就néng能kàn看dào到，bù不néng能cáng藏qǐ起lai来；róng容yì易de的wèn问tí题gěi给AI，nán难de的wèn问tí题yào要kuài快diǎn点gěi给zhēn真rén人；huàn换chéng成zhēn真rén人de的shí时hou候yào要kuài快，bù不néng能ràng让dà大jiā家bǎ把wèn问tí题zài再shuō说yī一biàn遍。”
Wu Yansong, from the Caibo Institute for Smart Governance, is one of the people who wrote the standard. He said: "The way to a human agent must be easy to spot, not hidden away; easy questions go to AI, hard questions must go to a real person quickly; the switch to a human must be fast, and people shouldn't have to explain their problem again."
У Яньсун из Института интеллектуального управления «Цайбо» — один из тех, кто написал этот стандарт. Он сказал: «Путь к живому оператору должен быть заметен сразу, а не спрятан; простые вопросы — ИИ, сложные — быстро человеку; переход к человеку должен быть быстрым, и людям не нужно снова объяснять свою проблему».
dàn但shì是，zhè这ge个biāo标zhǔn准，gōng公sī司bù不tīng听yě也méi没guān关xi系，bù不huì会bèi被fá罚qián钱。tā它néng能bù不néng能zhēn真de的ràng让dà大jiā家gèng更róng容yì易zhǎo找dào到zhēn真rén人，hái还yào要guò过yī一duàn段shí时jiān间cái才néng能zhī知dào道。
But this standard is only a suggestion — a company that ignores it won't be fined. Whether it will actually make it easier for people to reach a real person is something that will only become clear with time.
Но этот стандарт — лишь рекомендация, и компанию, которая его не слушает, не оштрафуют. Действительно ли он облегчит людям путь к живому оператору, станет ясно только со временем.
Discussion · 0
It’s quiet in here… suspiciously quiet. Say something 👀